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售后服務(wù)

[售后服務(wù)承諾]

三瑞科技（江西）有限公司對所提供設備的服務(wù)承諾如下：
1、嚴肅認真履行合同，按時(shí)按量將產(chǎn)品送到客戶(hù)指定地點(diǎn)。
2、產(chǎn)品按標準和有關(guān)標準規定，把最終試驗合格的產(chǎn)品提供給客戶(hù)。
3、接到用戶(hù)通知，在4小時(shí)之內做出反應，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題；若需要到現場(chǎng)，本公司在24小時(shí)之內，派員前往，急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想。
4、若玻璃絕緣子的年自爆率超過(guò)規定值時(shí)，我公司承擔相應的責任。

[售后服務(wù)管理制度]
1、目的
為迅速處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備品備件及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理，原因調查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備品備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責任
銷(xiāo)售經(jīng)理負責售后服務(wù)工作，銷(xiāo)售部辦公室人員負責流程和信息傳遞，銷(xiāo)售部、生產(chǎn)技術(shù)部負責協(xié)調、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執行。
5、售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法
5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致的客戶(hù)投訴，由銷(xiāo)售部辦公室人員填寫(xiě)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執行程序進(jìn)行。銷(xiāo)售部辦公室人員應編寫(xiě)客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導、部門(mén)。
5.2 非質(zhì)量原因導致的客戶(hù)投訴，由銷(xiāo)售部辦公室人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a、更換產(chǎn)品，對客戶(hù)操作人員進(jìn)行操作指導和培訓，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)商談、合理處理。
5.3在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，生產(chǎn)技術(shù)部負責分析問(wèn)題原因并擬定處理對策，然后與銷(xiāo)售部協(xié)商處理辦法，最終確定處理方案。銷(xiāo)售部辦公室負責追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門(mén)和個(gè)人，反饋至董事長(cháng)，董事長(cháng)做出處理決定。公司財務(wù)部負責審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。
6、售后服務(wù)工作一般原則
6.1銷(xiāo)售部辦公室每名員工對客戶(hù)投訴均應積極應對，禮貌接待。銷(xiāo)售經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
6.2接到客戶(hù)投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復客戶(hù)。
6.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。
7、售后服務(wù)人員的管理
7.1公司的售后服務(wù)工作，由銷(xiāo)售經(jīng)理統籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規定程序執行。
7.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調，售后服務(wù)人員由制造部負責安排。
8、售后服務(wù)費用
8.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由公司負責。
8.2屬于產(chǎn)品換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。
9、本制度由銷(xiāo)售部制定和解釋?zhuān)远麻L(cháng)簽發(fā)之日起施行。

[售后服務(wù)流程圖]

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